Vesiuutisvuoto-blogi vesialan trendeistä ja kuumimmista puheenaiheista!

Niina istuu
 

Vesihuolto tarvitsee sosiaalista mediaa!

Ladotaan ensin pöytään muutama fakta. Tilastokeskuksen julkaiseman Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö -tutkimuksen mukaan keväällä 2012 tasan puolet 16-74 -vuotiaista suomalaisista oli rekisteröitynyt jäseneksi ja oli myös aktiivinen vähintään yhdessä yhteisöpalvelussa. Nämä palvelut, kuten Facebook ja Twitter, ovat suosituimpia alle 35-vuotiaiden keskuudessa, mutta 45-54 -vuotiaistakin 39 % on tutkimuksen mukaan seurannut jotain yhteisöpalvelua 3 kuukauden aikana.

Sosiaalisen median kautta on siis mahdollista tavoittaa lähes kolme miljoonaa suomalaista. Tämä kanava on kuitenkin vesihuoltoalalla olemattoman vähän käytetty viestintä- tai asiakaspalvelureitti. Suomessa on lähes 1600 vesilaitosta. Facebook-sivuja vesilaitoksilla on alle kymmenellä. Mikä yhteisöpalveluiden hyödyntämisessä pelottaa?

Envieno järjesti aiemmin tässä kuussa yhteistyökumppanimme Someco Oy:n kanssa vesihuoltolaitoksille suunnatun Facebook-koulutuksen. Koulutuksessa nousi esiin muutama vesilaitoshenkilöstöä askarruttava asia, nimittäin:

1) Resurssit ja niiden vähäisyys

Monella on sellainen mielikuva, että esimerkiksi Facebookissa menee koko työpäivä ja ilta ja osa yötäkin ja että siellä pitäisi sitten olla aina. Toki näinkin voi toimia, mutta tältä voi välttyä muutamalla simppelillä toimenpiteellä:

a) Ennen kuin aloitat, tee kunnon strategia ja suunnittele sisältöä etukäteen.

b) Sivut voi tehdä valmiiksi ja sisältöäkin luoda ennen kuin sivun julkistaa. Sisällön tuottoa voit näin harjoitella rauhassa vaikkapa pienen työporukan kanssa.

c) Älä jätä päivityksiä vain yhden ihmisen harteille. Voit pyytää työtovereilta ehdotuksia uutisiksi, valokuvia ja lyhyitä tietoiskuja. Ole luova!

d) Tilanteessa, jossa tiedät ettet ehdi päivittämään sivuille mitään hetkeen, kerro se sivujesi seuraajille. Ohjaa kysymykset puhelinpalveluun tai sähköpostiin. Kaikki ymmärtävät sen, että vähäisiä resursseja revitään joskus moneen suuntaan.

2) Ihmisten lähettämät kommentit, jotka voivat olla ilkeitä tai provosoivia.

Toki löytyy ihmisiä, joiden elämäntehtävä on kritisoida kaikkea ja kaikkialla. Pääsääntöisesti kommentointi on kuitenkin positiivissävytteistä. Esimerkiksi Facebookissa jokainen kommentoi omalla nimellään ja naamallaan, mikä vähentää asiattoman keskustelun määrää huomattavasti. Seuraavat asiat kannattaa muistaa kommentointiin liittyen:

a) Huolehdi, että sivujen sisältö on asiantuntevaa, harkittua ja asiakkaillesi hyödyllistä.

b) Vastaa ilkeämielisiin tai negatiivissävyisiin kommentteihin aina asiallisesti ja harkiten. Älä missään nimessä provosoidu!

c) Kommenteista, erityisesti niistä kriittisistä, saa usein tietoa siitä, mikä asia on kuluttajille vierasta ja ehkä jopa pelottavaa. Näihin asioihin voi sosiaalisen median sisälläntuotannossa ja muussa viestinnässä keskittyä syvällisemmin.

Keskusteluja käydään, osallistuitte tai ette

Facebook, Twitter, LinkedIn ja kymmenet muut yhteisöpalvelut ovat tulleet yhteiskuntaamme jäädäkseen. Olisi todellista hölmäyttä sivuuttaa tämä asia ja useimmiten vain siksi, että omat ennakkoluulomme auttavat meitä näkemään ainoastaan asioiden negatiivisen puolen. Seuraavassa on listattu vesihuoltolaitoksien näkökulmasta Facebookin (ja muiden sosiaalisten medioiden) hyvät puolet:

+ Asiakaspalvelukanavana lyömätön

Facebook tekee sinusta ja teistä helpommin lähestyttävän. Asiakkaiden on helppo kysyä vähän pienempääkin mieltä painavaa asiaa. Sivuilta voidaan myös etsiä laitoksen yhteystietoja tai vaikkapa laskutukseen liittyviä asioita. Asiakkaita askarruttavat kysymykset ja kommentit, mutta myös vastaukset näkyvät kaikille. Näin monelle voidaan vastata yhdellä kertaa, mikä vähentää esimerkiksi puhelimitse tai sähköpostilla tulevia yhteydenottoja. Kun kommentteihin vielä vastaa asiallisesti ja ajantasaisesti, näkyy seuraajille vastaajan osaaminen ja asiantuntemus. Tämä osaltaan taas edesauttaa myönteisen imagon syntymistä.

+ Imagon rakentamisen ja ylläpitämisen työkalu

Imago on tärkeä osa myös vesihuoltolaitosten toimintaa. Vaikka voisi ajatella, että vettähän nyt ihmiset tarvitsevat aina, on puhtaan veden tuottamisen ja likaisen puhdistamisen takana aina ihmiset. Jotta jatkossakin vesihuoltolaitoksille saadaan rekrytoitua ammattitaitoista henkilökuntaa, on vesialan imagon ja haluttavuuden oltava kunnossa. Sosiaalinen media on tärkeä kanava myönteisen imagon ja työnantajakuvan luomisessa.

+ Kriisiviestinnän tärkeä osa-alue

Aina välillä vesilaitoksella tulee tilanteita, joissa ihmisille on saatava nopeasti tieto vaikkapa talousveden keittämisestä tai käyttökiellosta. Sosiaalisen median kautta tiedon levittäminen tapahtuu sananmukaisesti salamannopeasti.

Esimerkki: Salossa annettiin vedenkeittokehoitus 8.9.2013 ja siitä ilmoitettiin myös Salon kaupungin Facebook-sivuilla. Saman päivän aikana tätä viestiä oli jaettu satoja kertoja ja kommentoitu kymmeniä kertoja. Tällä hetkellä tuota viestiä on jaettu 594 kertaa. Muutaman päivän päästä ilmoitettua keitto-kehoituksen päättymistä on jaettu 71 kertaa.

Sosiaalinen media on oiva lisä kriisiviestinnän työkalupakkiin. Kriisiviestinnässä on huolehdittava erityisesti seuraavista asioista:

1) Sosiaalisen median rooli kriisiviestinnässä on oltava ennaltasuunniteltua. Toimintastrategia, -roolit ja toimintavat pitää olla kristallinkirkkaina mielessä koko ajan.

2) Sosiaalisessa mediassa jaettavan tiedon tulee olla ajantasaista, tarpeeksi selkeää, yksiselitteistä ja kattavaa. Jos viestin sisältöön ei kiinnitetä riittävästi huomiota, voi se lietsoa turhaa pelkoa ja ruuhkauttaa yhteyshenkilön jo muutenkin kiireisen puhelimen.

3) Kriisin aikana ihmiset yleensä haluavat tiedon heti, tässä ja nyt. Jos resurssit eivät riitä viestimiseen kaikkia kanavia käyttäen, se kannattaa ja pitää kertoa ihmisille heti. Ole rehellinen, sitä ihmiset arvostavat!

Lähes kolme miljoona suomalaista käyttää aktiivisesti verkon yhteisöpalveluja

Tätä lukua ei kannata aliarvioida tai sivuuttaa. Yhteisöpalvelut tarjoavat loistavan ja edullisen kanavan viestintään, asiakaspalveluun sekä imagon rakentamiseen ja ylläpitoon. Otsikon sanoin ”Vesihuolto tarvitsee sosiaalista mediaa”. Siellä ovat kuluttajat ja asiakkaat. Onko Sinulla varaa olla olematta siellä?

Envienon Facebook-sivuihin voit tutustua osoitteessa www.facebook.com/Envieno.

 

 

Artikkelia ei voi kommentoida.